Kundenerlebnisse sind die neuen Leuchttürme im modernen Wettbewerb. Mit einem evidenzbasierten Customer Experience Management können wir diese schaffen und zielgerichtet einsetzen. Anhand aktueller Praxisfälle aus verschiedenen Branchen erlernen Sie, wie Sie fundiert die Customer Experience Ihrer Kundschaft erheben, gestalten und verbessern.
Zielpublikum:Der CAS richtet sich an:
- Verantwortliche und Expertinnen und Experten im Customer Experience Management, Marketing oder Kundenbeziehungsmanagement, die Use Cases für ihre Unternehmen kennenlernen und implementieren möchten
- Mitarbeitende, die eine Laufbahn als Fach- und/oder Führungskraft anstreben
- Personen, die eine Schnittstellenfunktion haben und ihr Wissen in Bezug auf aktuelle Entwicklungen im Bereich Customer Experience vertiefen möchten und den Erfahrungsaustausch suchen
Ziele:Der CAS Customer Experience Management führt in das evidenzbasierte Management von Kundenerlebnissen ein. Nach erfolgreichem Abschluss des Lehrgangs
- wissen Sie, wie Sie systematisch die Customer Experience Ihrer Kundinnen und Kunden erheben, gestalten und kontinuierlich verbessern können
- können Sie ausgewählte Methoden für das Design von Customer Journeys erfolgreich anwenden
- wissen Sie, welche Anforderungen ein erfolgreiches Customer Experience Management an Ihr Unternehmen stellt und wie Sie diese bewältigen
- verstehen Sie, wie Sie mit neuen technologischen Mitteln (z. B. Virtual Reality oder künstlicher Intelligenz) die Kundenerlebnisse von morgen gestalten
Inhalt:
Der CAS besteht aus den zwei Modulen,
Customer Experience Management und Customer Experience Design, welche den Prozess der Konzeption und Implementierung eines Customer Experience Managements (CEM) ganzheitlich begleiten. Dieses CEM kann sich an Ihrem eigenen Unternehmen orientieren, so dass ein operativer Nutzen durch die Teilnahme an diesem CAS entsteht.
Modul 1: Customer Experience Management
- Einführung in das evidenzbasierte CX-Management
- CX-Maturität verstehen und einschätzen
- Gestaltung digitaler Kundenerlebnisse
- Prozesse, Strukturen, aber auch Werte und Normen für eine erfolgreiche CX-Unternehmenskultur
- Experiencescapes
- Erlebniswelten identifizieren und mitgestalten, in denen die eigenen Produkte, Services und Marken für Kund:innen sinnvoll platziert werden können.
- Unternehmenskultur und Agilität: Unternehmen auf Kundenerlebnisse ausrichten
- Collaboration / Co-Creation: durch Netzwerkeffekte und Co-Creation Wert generieren
- CX Implementierung
- Ansatzpunkte und Rahmenbedingungen für die Implementierung eines Customer Experiences Managements definieren
- «From Big to Good Data»: Mit den richtigen Daten zu evidenzbasierten Erlebniswelten
- AI im Customer Experience Management: wertstiftender Einsatz und sinnvolle Implementierung generativer AI-Tools für Design und Management von Kundenerlebnissen
- Blick in die Praxis: Fallbeispiele erfolgreichen CX-Managements
Modul 2: Customer Experience Design
− CX Konzeptualisierung
- Emotionalisierung von Erlebnissen
- Kundenverhalten an einzelnen Touchpoints
- Customer Journey Design: gesamtheitliche Erlebnisse modern als Storylines gestalten, um nachhaltiger erlebt, verstanden und erinnert zu werden
− CX Design
- Gestaltung eines agilen Projektmanagements für Design und Management von Kundenerlebnissen
- CX Staging: Design und Inszenierung von Kundenerlebnissen mit allen Sinnen und Erlebnisdimensionen
− Customer Insights
- Die Lebenswelt der Kundinnen und Kunden verstehen und erfassen
- Quantitative und qualitative Kundenforschung: Erlebnisse messbar, verstehbar und kontrollierbar gestalten
- Einsatz von Experimenten im CX-Management
- Initiieren und Gestalten von evidenz-basierten Change Prozessen zur Kundenzentrierung von Organisationen
Outlook: Gastbeiträge zu zukünftigen Entwicklungen im Customer Experience Design und Management
Warum ein CAS? Ihre Vorteile auf einen Blick:
- Wissenschaftlich fundierte, praxisnahe und zeitgemässe Weiterbildung
- Kompakter Lehrgang mit Zertifikat
- Persönliche Betreuung durch die Studienleitung
- Gute Vereinbarkeit von Weiterbildung, Beruf und Familie
- Innovative Didaktik mit einer sinnvollen Kombination aus Online- und Offline-Formaten
- Netzwerk mit Mitstudierenden, Dozierenden und Alumni
Möchten Sie mehr über das Konzept, den Aufbau und die Dozierenden des CAS erfahren? Oder sich individuell beraten lassen? Wir sind gerne für Sie da.
